В 2000-х годах недовольные клиенты оставляли претензии в книге жалоб и предложений. Документ считали важным в любом заведении: будь то магазин у дома или общественное кафе. С развитием современных технологий про неё вспоминают всё реже и кажется, что она давно не обязательна для бизнеса.
В этой статье вы узнаете, кто обязан иметь книгу жалоб и предложений в 2023 году, как правильно оформить документ и предусмотрена ли ответственность за отсутствие.
Основные задачи книги жалоб и предложений
До появления интернета и развития порталов с отзывами книга жалоб и предложений (КЖиП) выступала основным инструментом сбора обратной связи от клиентов. Сегодня она продолжает приносить пользу — остаются потребители, которые не пользуются онлайн-порталами.
Задачи, которые решает книга жалоб и предложений:
- Повышение лояльности. Когда бизнес ошибается в обслуживании, клиент ещё не потерян. Если организация оперативно устранит недостатки и удовлетворит недовольство, то получит лояльного покупателя. Такие не только возвращаются за новыми покупками, но и зовут друзей.
- Определение точек роста. Из отзывов и претензий клиентов узнают, что не устраивает потребителей в сервисе, товарах или услугах. Устранив недостатки, вы получите дополнительные конкурентные преимущества и выведете бизнес на новый уровень.
- Выявление неквалифицированного персонала. Потребители расскажут, какие сотрудники заслужили премию, а какие, наоборот, не соответствуют уровню компании.
Раньше КЖиП была обязательна для всех предприятий, но сегодня введены послабления, о которых расскажем далее.
Хотите узнать, какие документы обязательны для вашего бизнеса? Воспользуйтесь сервисом Buhinformer, чтобы проконсультироваться с квалифицированными специалистами. Эксперты изучат вашу деятельность и предоставят исчерпывающий список документации. Это позволит избежать штрафов от надзорных органов и ускорит развитие бизнеса.
Где не требуется наличие книги жалоб и предложений
В 2021 году от использования книги жалоб и предложений освободили розничных торговцев. Онлайн- и офлайн-магазины больше не обязаны хранить и предоставлять документ клиентам. Но они могут продолжать работать с книгой по собственному желанию.
Обязательной КЖиП остаётся для предприятий, которые оказывают бытовые услуги населению. Например, ресторан должен поддерживать уголок потребителя и предоставлять книгу по требованию посетителей. Равно как и химчистка, которая обслуживает физлиц — стирает, чистит и восстанавливает одежду.
Порядок оформления книги отзывов и предложений
Книгу жалоб и предложений ИП и ООО оформляют по собственному усмотрению. Есть два варианта:
- Взять простую тетрадь, написать «Книга жалоб и предложений» и положить в уголок покупателя.
- Приобрести оформленный экземпляр в канцелярском магазине за 50-150 рублей. Он включает в себя необходимые поля и подчеркивает статус предприятия.
Дополнительно пронумеруйте страницы, на каждой поставьте подпись руководителя и печать (при наличии). Это исключит удаление негативных отзывов недобропорядочными сотрудниками — по номерам легко понять, что не хватает каких-то листов.
На первой и последней страницах укажите контактные данные директора или иного уполномоченного лица, чтобы клиенты могли напрямую обращаться к руководству.
КЖиП разместите на видном месте — например, организуйте отдельный уголок покупателя. Сотрудники обязаны предоставить документ по первому требованию клиента.
Воспользуйтесь сервисом Buhinformer, чтобы получить надёжного партнера по развитию бизнеса. Пользователям доступны консультации квалифицированных специалистов, которые ответят на вопросы и помогут избежать распространённых ошибок. Это благоприятно скажется на развитии и достижении стратегических целей.
Штрафы за отсутствие книги жалоб и предложений
Об отсутствии книги жалоб и предложений Роспотребнадзор узнаёт из жалоб потребителей. За первое нарушение инспекторы, скорее всего, ограничатся предупреждением.
А вот за второе и последующие выпишут штраф по статье 14.4 КоАП РФ:
- предпринимателям — 10-20 тысяч рублей;
- организациям — 20-30 тысяч рублей.
Дополнительная ответственность предусмотрена для должностных лиц компаний — 3-10 тысяч рублей.
Как работать с претензиями
Претензия — это жалоба, требование или заявление. На такие записи в КЖиП организации и предприниматели отвечают в обязательном порядке. Например, если клиент хочет поменять в установленные законодательством сроки неподошедший товар. Или недоволен качеством услуги — считает, что получил её не в полной мере.
Сотрудники предприятия могут попросить клиента оставить контактные данные, чтобы связаться с ним для разрешения сложностей. Но, как правило, подобные вещи редко пишут в КЖиП. Если человек хочет вернуть товар и получить деньги, скорее всего, он напишет отдельное заявление и передаст работнику организации.
Что касается положительных и отрицательных отзывов, предприятия отвечают по собственному усмотрению. Например, можно связаться с потребителем, чтобы поблагодарить за хорошее мнение. Или для выяснения обстоятельств недовольства, предложения вариантов разрешения конфликтной ситуации.
Таким образом, книга жалоб и предложений в 2023 году обязательна для предприятий, которые оказывают населению бытовые услуги. Например, рестораны или химчистки. Строгих правил по оформлению документа нет. Главное, чтобы он позволял оставить претензию.
За отсутствие документа организации штрафуют на 20-30 тысяч рублей, а предпринимателей — на 10-20 тысяч.
Воспользуйтесь сервисом Buhinformer, чтобы проконсультироваться со специалистами. Эксперты расскажут не только про книгу жалоб и предложений, но и про другие нюансы, о которых предприниматели часто узнают по факту получения штрафов. Это защитит от непредвиденных расходов и обеспечит бизнесу стабильное развитие.