Возврат товара надлежащего качества в магазин

Обращение о возврате товара — головная боль для продавца. Во-первых, нужно разобраться в сути запроса. Во-вторых, определиться, нужно ли соглашаться на требование по закону. Часто правовые пробелы приводят к судебным разбирательствам, которые выливаются в ещё большие расходы.

В этой статье вы узнаете, можно ли вернуть товар надлежащего качества, какие правила учесть, как правильно организовать процедуру и какие документы подготовить.

 

Возврат товара согласно законодательству РФ

 

С бракованным товаром все понятно — потребитель получил продукцию ненадлежащего качества, поэтому магазин оформляет замену или возвращает деньги. С хорошими вещами сложнее — кажется, что оснований для выполнения требования нет.

 

На деле у покупателя есть двухнедельный период охлаждения. За эти дни он рационально оценивает приобретение и принимает решение об использовании. Если понимает, что товар не нужен, может оформить возврат до истечения 14-го дня с момента покупки.

 

Норма о возврате товара надлежащего качества установлена статьёй 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1.

 

Вам, как предпринимателю, это кажется лишней волокитой и потерей денег. Но посмотрите на это с другой стороны: беспроблемный возврат взращивает лояльного клиента, который в следующий раз приведёт друга.

 

Если дело дойдёт до суда, который чаще занимает сторону потребителей, могут назначить штраф — 50% от стоимости товара (пункт 6 статьи 13). Причём будут рассматривать рыночную стоимость на момент вынесения решения — она может быть выше продажной.

 

Дополнительно потребитель может взыскать компенсацию за моральный ущерб — ее величину определяет суд, изучив детали дела (статья 15). Также продавца могут обязать заплатить неустойку за незаконное использование чужих средств.

 

Воспользуйтесь сервисом Buhinformer, если столкнулись со спорной ситуацией по отношению к потребителям. Пользователям доступны консультации квалифицированных специалистов, которые разберутся в проблеме и предложат оптимальный алгоритм действий. Это позволит не только избежать судебных разбирательств, но и сохранить репутацию.

 

Правила возврата товаров надлежащего качества

 

В законе о защите прав потребителей есть нормы, по которым возможен возврат товаров надлежащего качества:

  1. Продавец соглашается на обмен или возврат, если продукция не подошла покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Прочие причины предприниматели не котируют — например, если потребитель отказывается от товара из-за несоответствия моде.
  2. Потребитель не пользовался товаром, за исключением примерки. Важно сохранение товарного вида и потребительских свойств. После стирки или повреждения обмен и возврат невозможны. Ещё одно условие — наличие ярлыков и бирок изготовителя. А вот сорванная бирка продавца — не повод для отказа.
  3. Деньги возвращают только при невозможности обмена. Например, если у организации нет похожего товара с нужными характеристиками и в ближайшее время поставки не ожидаются.

 

Магазину необязательно идти на принцип и требовать обмен. Зачем человеку кроссовки другого цвета или размера, если они не нравятся ему в принципе? Лучше пойти навстречу и потерять немного денег сейчас, чем ухудшить репутацию и потерять пять клиентов в будущем.

 

Чтобы обменять или вернуть товар, покупатель предоставляет:

  • саму продукцию;
  • паспорт или иной документ, удостоверяющий личность. Данные указывают в заявлении;
  • кассовый чек.

 

Кассовый чек — необязательное условие для возврата вопреки распространённому мнению. Подойдёт любой документ, который подтверждает покупку — накладная, квитанция, товарный чек, выставленный счёт и т. п. Сгодится даже выписка из онлайн-банка, если товар оплачивали картой через терминал.

 

Доказательством сделки также служат показания свидетелей. Например, если покупатель посещал магазин вместе с другом или родственником. Можно использовать запись с камеры телефона или видеонаблюдения торговой точки.

 

Что делать продавцу, если у покупателя нет документов: пойти навстречу и поискать информацию о продаже в учётной системе. Потребителя попросите назвать дату и примерное время покупки. Такое отношение сыграет в плюс — репутация улучшится и удастся избежать конфликтной ситуации.

 

Воспользуйтесь сервисом Buhinformer, чтобы наладить товарный учёт в собственном магазине. Система автоматизирует рутинные операции и формирование документов. У вас появится больше времени для развития бизнеса — ищите поставщиков с выгодными условиями, планируйте рекламные кампании и достигайте стратегических целей.

 

Процедура возврата товара надлежащего качества

 

Не каждый покупатель знает, как происходит возврат качественного товара. Ответственные предприниматели рассказывают о порядке на месте, помогают с подачей заявления и сбором прочих документов.

 

Алгоритм:

 

  • Потребитель обращается в магазин, сообщает о желании вернуть деньги за неиспользованную продукцию. Он должен принести товар, подтверждающий документ и паспорт или иной документ, который удостоверяет личность.

 

  • Продавец предлагает заполнить заявление на возврат, чтобы зарегистрировать и исполнить требование. Унифицированной формы нет, поэтому бланк составляют в свободной форме.

Скачать бланк заявления на возврат товара

 

  • Компания регистрирует заявление и возвращает деньги в течение трёх рабочих дней. Деньги возвращают тем же способом, который был выбран при оплате. Но есть послабление: если покупку оплатили наличными, можно вернуть средства на карту. Реквизиты счёта потребитель указывает в заявлении.

 

Если товар оплачен картой, вернуть средства наличными нельзя. Эта норма установлена Центральным Банком РФ — указание от 9 декабря 2019 года № 5348-У.

 

Соблюдайте срок возврата денежных средств, иначе это признают нарушением прав потребителя. Тогда покупатель имеет право написать жалобу в Роспотребнадзор, который инициирует проверку. Если это не принесёт плодов, человек обратится в суд. Как мы говорили в начале, судебные разбирательства выльются в ещё большие расходы. Придётся тратить средства на юристов и заплатить штраф в размере 50% от стоимости товара.

 

Есть вопросы по правам потребителей? Не знаете, как лучше поступить в спорной ситуации? Воспользуйтесь сервисом Buhinformer, чтобы проконсультироваться со специалистами. Расскажите экспертам о проблеме — они найдут оптимальное решение, которое оставит покупателя довольным, а вам сохранит положительную репутацию.

 

Что запрещено возвращать

 

Есть исключения, на которые не распространяются нормы статьи 25. Закрытый список установлен постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463.

 

Список:

 

 

Также возврату не подлежат пищевые продукты. Например, у вас пекарня, налажена продажа салатов на вынос. Если завтра клиент попросит возврат из-за отсутствия аппетита, вы имеете право отказать в требовании.

 

Предпринимателям запрещено дополнять список исключений собственными позициями. Даже если в правилах магазина написать о запрете на возврат худи, это будет незаконно. Покупатель всё равно имеет право подать требование и в случае отказа написать жалобу в Роспотребнадзор.

 

Некоторые компании нарушают нормы в пользу потребителей. Например, по закону можно не возвращать деньги за золотые серёжки. Но предприниматель Екатеринбурга решил пойти потребителям навстречу. Так он улучшил репутацию бренда и получил новых лояльных клиентов.

 

Воспользуйтесь сервисом Buhinformer, чтобы получить надёжного консультанта и ускорить развитие бизнеса. Обращайтесь к экспертам за советом и ответами на сложные вопросы. Они рассмотрят ситуацию, дадут правовую оценку и подскажут оптимальный алгоритм действий. Вы избежите судебных разбирательств и крупных штрафов от государственных органов.

 

Возврат товара надлежащего качества в онлайн-магазин

 

Порядок возврата товаров, купленных в интернет-магазине, аналогичен стандартному. Пользователь подаёт заявление, предоставляет товар на склад или в пункт выдачи компании.

 

Разница лишь в сроке — на возврат есть семь дней после получения продукции. Также отказаться от покупки без каких-либо санкций можно до получения товара. Продавец обязан информировать потребителей о сроках на сайте интернет-магазина, в пункте выдачи или в документе, который подтверждает сделку.

 

7-дневный срок увеличивается до трёх месяцев, если магазин не выполнил требование об информации по периоду возврата продукции.

 

Дополнительно рекомендуем в открытом доступе размещать информацию об адресах, по которым потребители могут обращаться для возврата.

 

Интернет-магазины вправе менять срок возврата в пользу клиентов — то есть увеличивать. Например, популярные маркетплейсы увеличивают период охлаждения до 21-28 дней. Затем это выставляют как конкурентное преимущество, чтобы привлечь больше потребителей.

 

Документы для возврата товара

 

В качестве шпаргалки приведём список документов, которые оформляют для возврата товара надлежащего качества:

  • Документ, подтверждающий сделку — кассовый или товарный чек, товарная накладная и другие. Есть нет подтверждения, рассматривают альтернативы — выписку из системы учёта магазина, записи с камер видеонаблюдения и т. п.
  • Заявление на обмен или возврат. Составляют в свободной форме, но лучше подготовить готовый бланк для удобства покупателей.
  • Паспорт или иной документ, удостоверяющий личность. Реквизиты указывают в заявлении на обмен или возврат.

 

Дополнительно ответственный специалист оформляет акт о возврате денежных средств по форме КМ-3 и расходный кассовый ордер (для организаций). Последний регистрируют в кассовой книге.

 

Таким образом, потребители имеют право вернуть товар надлежащего качества. Для них введён охлаждающий период, который позволяет рационально оценить приобретение. Но возврат возможен, если у продукции сохранены пользовательские свойства и товарный вид.

 

Срок возврата товара надлежащего качества — 14 дней с момента покупки. Продавцу нельзя отказывать в требовании, если продукция не относится к исключениям из постановления Правительства РФ № 2463.

 

Воспользуйтесь сервисом Buhinformer, чтобы избежать конфликтов и судебных разбирательств с покупателями. Пользователи могут задавать вопросы квалифицированным специалистам, которые дают правовую оценку ситуации и подсказывают оптимальный алгоритм действий.


Адреса и контакты

Адрес: 125167, Россия, г. Москва, Садовническая набережная, 79, офис 8

Телефон для связи: +7 (904) 075-41-91

Почта: info@buhinformer.ru